Pratiques de gestion de la relation client (CRM) et fidélisation des clients

Une perspective de l'industrie hôtelière

L'objectif principal de cette étude était de réaliser une évaluation de la gestion de la relation client dans l'industrie hôtelière dans le contexte des pays africains et de l'effet que cela a sur la fidélisation des clients.

Le tourisme et l'hôtellerie continuent à prendre de l'ampleur dans ces pays en raison de leur contribution au développement économique.

Les résultats ont montré que les pratiques de gestion de la relation client ont un effet significatif sur la fidélisation de la clientèle dans les hôtels.

Cependant, les hôtels de la région avaient besoin d'améliorations concernant les plates-formes informatiques soutenant la stratégie de GRC, une meilleure gestion du personnel, y compris l'autonomisation et la formation du personnel en matière de communication et de compétences de service, l'amélioration des processus de service et la tarification des services de manière appropriée pour correspondre aux perceptions de la valeur des clients.