Microfinance, gestion de la relation client et viabilité au Sénégal

Cas du Centre Financier aux Entrepreneurs de l'Union des Mutuelles du PAMECAS

Suite à leur croissance , beaucoup d'Institutions de Microfinance (IMF) n'ont plus les moyens de suivre leurs clients, dans l'évolution de leurs besoins et leur environnement notamment.

L'adoption d'une politique de Gestion de la Relation Client (GRC), qui se définit comme le fait d'attirer, de maintenir et de renforcer la relation client, peut aider une IMF à mieux gérer cette croissance.

L'analyse les enjeux commerciaux, organisationnels, humains et techniques de la mise en œuvre d'une GRC au sein du Centre Financier aux Entrepreneurs de l'UM-PAMECAS m'a intéressée.

Il est déterminé en parallèle les contraintes susceptibles d'être rencontrées telles qu'entre autres: l'acquisition d'un logiciel spécialisé trop couteux, une bonne gestion aussi bien organisationnelle qu'humaine.

J'ai essayé de mettre en exergue les retombées positives qu'une telle démarche (de GRC) pourrait permettre à l'IMF d'être viable financièrement et socialement.