Vendeurs orientés clients: quels dispositifs pour y parvenir?

Les déterminants de l'orientation client chez le personnel en contact avec la clientèle

Ce travail vise à étudier un nouveau phénomène commercial : l’orientation client des vendeurs.

Un examen de la littérature a permis de construire un modèle explicatif de ce phénomène.

L’orientation marché de l’entreprise, les attitudes au travail du vendeur, les traits de sa personnalité et ses caractéristiques individuelles sont autant de variables formant le modèle de recherche.

Les résultats obtenus montrent que l’agréabilité de l’employé commercial, sa conscience au travail, son empowerment psychologique ainsi que son implication affective dans l’organisation sont des facteurs favorisant le développement d’un comportement orienté client.

L’orientation marché de l’entreprise, à travers son approche culturelle, apparaît aussi comme un élément déterminant de l’orientation client des vendeurs.

Le genre du vendeur et son ancienneté dans le poste se sont également révélés explicatifs de son orientation client.